Restaurant service and customer satisfaction: the case of Crucita beach, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.15380196Keywords:
process management, customer satisfaction, ALOHA restaurantAbstract
Restaurant service has become a key part of tourism industry, especially in sun -and- beach destinations like Crucita, Ecuador. Despite many restaurants and cafes, service shortcomings cause dissatisfaction among customers and employees. This study aimed to assess the current state of customer service at the ALOHA restaurant in Crucita. The item used a mixed-method approach— quantitative and qualitative — with exploratory and descriptive research, including fieldwork and document review. The study was non-experimental and cross-sectional. Data was collected through customer surveys and tools such as the service triangle, flowcharts, and a mystery shopper. Analysis was carried out using Excel. The results showed that the restaurant lacks a supply-bar workstation, does not have properly trained service staff, and has no social media marketing strategy. These issues negatively affect service quality and customer satisfaction. To improve the situation, the study proposes creating a supply-bar station on the upper floor to enhance work conditions and service speed, developing a training plan for staff and management, and launching a consistent presence on social media. These actions aim to improve customer experience and boost the restaurant’s competitiveness within the tourism sector.
Downloads
References
Anda, S., & Nicole, G. (2024). Propuesta de un plan de capacitación del servicio al cliente para la empresa “Restaurante El Chalán SA”, del Cantón Guayaquil [Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología]. https://dspace.itb.edu.ec/handle/123456789/3563
Bloemer, J., de Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality, and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286. https://doi.org/10.1108/02652329810245984
Bohórquez, E., Pérez, M., Caiche, W. y Benavides, A. (2020). La motivación y el desempeño laboral: el capital humano como factor clave en una organización. Universidad y sociedad, 12(3), 385-390. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext& pid=S2218-36202020000300385&lng=es&tlng=
Castillo, J. J., & Prieto, C. (1990). Condiciones de trabajo: un enfoque renovador de la sociología del trabajo. Centro de Investigaciones Sociológicas de Madrid.
Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano (3ª ed). McGraw Hill.
Coronel, F. R., & Vivar, M. C. (2020). Diseño interior versátil para restaurantes caso: restaurante “Pity´s” [Universidad de Azuay]. http://dspace.uazuay.edu.ec/handle/datos/10111
Kankam-Kwarteng, C., Osman, B., & Acheampong, S. (2020). Performance of restaurants: Recognizing competitive intensity and differentiation strategies. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 6(3), 25-34. http://doi.org/10.5281/zenodo.4059386
Donayre, A. S., & Chambilla, B. G. (2024). Estrategias de motivación para mejorar la gestión de personal en El Molino - Hotel y Restaurante de Lunahuaná [Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas]. https://repositorioacademico. upc.edu.pe/handle/10757/683686
Flores, N. W. (2024). Propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de la calidad en la pequeña empresa restaurante El Doradito a La Leña SAC, Distrito Huaraz [Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote]. https://repositorio.uladech.edu.pe/handle/20.500.13032/37039
Freire, L. E. (2024). Calidad de servicio y atención al cliente caso: Crispy Chicken [Pontificia Universidad Católica del Ecuador]. https://repositorio.puce.edu.ec/items/f094c683-da48-48fa-8382-db2421b6dbc2
Gonzales, B. M., & Díaz, E. A. (2024). Propuesta de mejora ante la ineficiencia operativa en la subárea de atención en salón de la empresa Big Bro Burger [Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas]. https://repositorioacademico. upc.edu.pe/handle/10757/684056
López , D. C. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil [Obtenido de Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil]. http://repositorio. ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9867/1/T-UCSG-POS-MA
Molina, R. M. (2020). Factores asociados a la fátiga laboral en el personal administrativo de los hospitales: vicente corral moscoso y homero castanier crespo. [Universidad de Azuay]. https://dspace.uazuay.edu.ec/bitstream/datos/9702/1/15333.pdf
Moreno, A. M. (2023). Mejora de procesos para incrementar la productividad en el área de ventas y logística de la tienda comercial Importaciones Vigo del distrito de San Marcos [Universidad Peruana Unión]. https://alicia. concytec.gob.pe/vufind/Record/UUPN_06d148770d-7f705731502266858fba0b
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2023). Comportamiento organizacional (18.ª ed.). Pearson Education. Ruelas-Pérez, J. R., Castro-Coronado, A. G., Castro-Valdez,
B. G., Osuna-Armenta, M. O., & Soto-Alcalá, M. (2024). Benchmarking como estrategia de posicionamiento en restaurantes de Guasave, Sinaloa, México. Revista Interdisciplinaria de Ingeniería Sustentable y Desarrollo Social, 10(1), 533–548. https://doi.org/10.63728/riisds.v10i1.64
Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Vavra, T. G. (2003). Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001 – 2000. (2ª ed.). FC Editorial. Fundación Confemetal.
Published
Data Availability Statement
The datasets used and/or analyzed during the current study are available from the corresponding author on reasonable request.
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rogelio Suárez, Senia Y. Castro, Stalin A. Veliz (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
