Restaurant service and customer satisfaction: the case of Crucita beach, Ecuador

Rogelio  Suárez; Stalin A. Veliz; Senia Y. Castro

doi:10.5281/zenodo.15380196

Autores/as

Rogelio Suárez Universidad Técnica de Manabí, Ecuador Autor/a https://orcid.org/0000-0002-5492-9339
Stalin A. Veliz Universidad Técnica de Manabí, Ecuador Autor/a https://orcid.org/0009-0003-6726-473X
Senia Y. Castro Universidad Técnica de Manabí, Ecuador Autor/a https://orcid.org/0009-0005-5693-5037

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.15380196

Palabras clave:

gestión por procesos, satisfacción del cliente,, restaurante ALOHA

Resumen

El servicio de restaurante se ha vuelto esencial en el turismo, especialmente en destinos de sol y playa como Crucita, Ecuador. Existen deficiencias en el servicio que generan insatisfacción tanto en los clientes como en los empleados. Este estudio evaluó el estado actual del servicio al cliente en el restaurante ALOHA en Crucita. Se utilizó un enfoque cuantitativo-cualitativo con métodos exploratorios y descriptivos, mediante investigación de campo y documental. El diseño fue no experimental y transversal. La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario aplicado a los clientes del restaurante y herramientas como el triángulo del servicio, diagramas de flujo y un cliente incógnito. Los datos fueron analizados en Excel. Los resultados revelaron que el restaurante ALOHA carece de una estación de trabajo de barra de suministros, su personal no cumple con las competencias requeridas para el servicio y no tiene presencia ni estrategia en redes sociales. El estudio concluye que estos problemas afectan negativamente la calidad del servicio y el desempeño del personal. Para abordarlos, se propone la creación de una estación de barra de suministros en la planta alta para mejorar el flujo de trabajo, la implementación de un programa de capacitación para el personal y la gerencia, y una entrada estratégica en redes sociales para aumentar la visibilidad y el compromiso de los clientes.

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